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沈海高速日照南站微笑服務做文明窗口

對服務行業來說,微笑服務至關重要。當下,無論是企業,還是行政機關的窗口部門,“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一,特別是處在高速公路收費崗位的我們,每天都要面對許多來來往往的司乘人員,我們的微笑不僅直接展示瞭沈海高速公路日照南站的形象,更是為瞭讓疲憊的司機心情放松,保證其旅途安全。日照南站通過以下幾點來做好微笑服務做文明窗口。讓每位收費員調整心態日照南站要求每一位收費員保持積極、樂觀的心態面對每一位過往司乘人員。站領導經常與收費員們進行交流,時常到收費崗亭切身體驗、瞭解收費工作,時刻洞察收費員的心態,進行調整。不可否認,很多窗口崗位的人員,不屑於“微笑服務”,是因為他們覺得認為做完工作就行,沒有必要那麼客氣,甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然,微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務,是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。對收費員進行規范的培訓規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中,不僅要讓收費員從思想意識上有所認知、認可,更要讓收費員按照規范實際操作。日照南站要求收費人員以“四心”為原則講文明用語要熱心、收費發卡要細心、回答詢問要耐心、微笑服務要真心,嚴格按照“三聲”的工作程序—司機來時有迎聲、詢問事項有回聲、車開走時有送聲,“四美”的服務宗旨—美在臉上、美在語言、美在心靈、美在文明,在做到“三準”的基礎之上—車型判斷準確、車牌輸入準確、收款找零準確,追求“一快”操作放行快速,竭盡全力使工作中每一個細節讓司乘滿意,真正讓他們感受到高速快捷、享受到服務文明。規章制度的配合規章制度配合的目的,就是為瞭跟進、監督,實現有效的長期執行。日照南站每月每季度都會對每位收費員進行文明服務考核,定期評選“微笑標兵”、“坐姿標兵”、“手勢標兵”、“文明用語標兵”。領導隨時查看監控錄像,時刻提醒每位收費員按照規范做好文明服務。其他細節配合“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說,凡是提倡“微笑服務”的窗口部門,必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以,既然要提倡微笑服務,就必然要有其他配合相跟進。日照南站收費中隊每次交接班必進行徹底衛生打掃,如清理內外廣場垃圾、對廣場設備擦拭、對崗亭內掃地拖地、擦拭工作臺及電器設備。每位收費員著裝統一,男收費員統一寸發,女收費員長銀行個人小額信貸快速借款發的將其盤起佩戴統一發飾,淡妝上崗。日照南站提供一定的便民措施,如飲用水、應急藥品等。

新聞來源http://news.hexun.com/2013-12-18/160706091.html

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